En definitiva, los representantes comerciales de las empresas, además de saber y manejar técnicas de ventas, técnicas de persuasión, manejo del trabajo en equipo y tener empatía, deben agregar un elemento que debe ser potenciado y este es “su capacidad de negociar”, en especial cuando el cliente es difícil.
ALGUNOS ESTILOS DE CLIENTES DIFÍCILES
- Son exigentes con sus requerimientos. Se quejan con facilidad, se vuelven agresivos cuando el producto o servicio es deficiente Suele suceder que si este cliente no ve salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes y además agrega mala publicidad hacia la empresa oferente.
- Cliente Prepotente. Son personas que tienen aires de superioridad hacia el resto, creen saberlo todo, no tienen problemas con atacar y humillar. Les gusta demostrar sus conocimientos, si tienen poder sobre la otra persona lo usan, desean sentir y que son ellos quienes maneja la negociación.
- Cliente Quejoso. Esta persona encuentra todo malo, el precio muy alto, el servicio muy malo, en general, no les gusta lo que existe. Sus quejas muchas veces suelen poseer una exageración por parte del cliente.
- Silenciosos e Introvertidos. Puede parecer que estos clientes son manejables y están lejos de ser difíciles, pero en muchos casos suelen ser más difíciles que el cliente más agresivo, debido a que sólo negocian con aquel que sienten confianza.
- Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de entrar a una negociación con él, sencillamente no está interesado en lo que se le ofrece. En estos casos pueden existir diversos motivos para esta actitud como, por ejemplo, que ya tenga una relación comercial con la competencia, que la empresa no esté diferenciada, o bien. En muchos casos este cliente suele ser el más difícil de todos.
ESTRATEGIAS PARA NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFÍCIL
1) Prepararse al máximo. Las clientes difíciles (en especial aquellos de temperamento alto y paciencia baja), se vuelven más dificultosos para negociar cuando la contra parte en este caso el Representante Comercial de la empresa oferente, es una persona poco informada, con bajo manejo del tema en cuestión, presentarse negociador seguro, confiado y responsable- y que no se deje impresionar por el carácter y personalidad del cliente.
Los Aspectos en los que hay que estar Preparado.
- Oferta Propia. El negociador debe conocer en detalle a su empresa.
- El negociador debe: plantearse cuál será el mejor resultado de la negociación, saber qué condiciones pueden ser consideradas como aceptables y lo mínimo que se está dispuesto a aceptar o máximo a ceder.
- Las decisiones que se tomen en la negociación involucran a diferentes áreas de la empresa.
- El Cliente. Hay que investigar sobre los objetivos del cliente, saber hacia dónde quiere ir, ver en forma anticipada lo que quiere e identificar lo que el cliente más valora.
- La Competencia. Hay que investigar lo que ofrece la competencia. En general, saber en qué aspectos la competencia es superior y en cuales no lo es.
2) Control de la Rabia y Agresividad.
El manejo de la rabia y la agresividad pueden ser consideradas una habilidad psicológica, la cual puede ser muy complicada de manejar y controlar, ya que es puesta a prueba sólo en situaciones límites. En definitiva, son actitudes que solo traen resultados negativos para la negociación.
Específicamente hay que tener la habilidad para:
- Reconocer y aceptar los sentimientos de Rabia o Frustración del cliente. Muchas veces el primero en sentir la sensación de rabia es el cliente y esto no se puede traspasar.
- Evitar responder de Manera Agresiva para prevenir posibles conflictos
- Generar respuestas que no sean compatibles a las Reacciones Físicas y Emocionales Negativas. Por lo tanto, hay que tener cuidado con las respuestas y en cómo se expresan.
3) No utilizar el Precio como la mejor Estrategia de Negociación.
El precio no es lo único que se negocia. Los negociadores tienen que preparar todas las variables que se pueden utilizar para aumentar las posibilidades de un buen acuerdo para la empresa y el cliente. Por lo tanto, hay que identificar las variables que le permitirán negociar y desviar la atención del precio. A cada variable se le debe asignar el mínimo o máximo posible, es decir, saber hasta dónde se está dispuesto a ceder o entregar en pos de un buen acuerdo final para la empresa.
4) Aprender a Escuchar al Cliente.
- No interrumpir. La interrupción corta el proceso de escuchar.
- Interpretar la Comunicación No Verbal. Hay que aprender a identificar y lograr separar entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir.
- No Perder el Interés. Cuando el cliente se encuentra entusiasmado y no deja de hablar, lo importante es que el tema no se desvíe, ni menos perder el interés por lo que este habla.
- No manifestar Posibles Desacuerdos. En el momento en que el cliente exponga sus intereses hay que dejarlo hablar, independiente de que su postura sea contraria a la empresa oferente.
5) Resumir los acuerdos e Identificar lo que Falta. Muchas negociaciones se pueden materializar en una reunión, pero no es lo más frecuente; en general, estas pueden durar varias sesiones de semanas o meses. Es por esto que a medida que se avanza en la negociación, se deben realizar pequeños resúmenes de lo acordado y destacar lo que falta por negociar.
6) Visión Doble para Negociar.
Una característica importante que se debe tener al negociar, es poseer empatía en la atención al cliente, es decir, tener la habilidad de ponerse en el lugar del cliente.
7) Comenzar por los Puntos de Acuerdo.
Toda negociación tiene sus puntos críticos que al final serán claves en los resultados, que definirán acuerdo o desacuerdo, éxito o fracaso. Discutir temas menores antes de llegar a los puntos críticos puede dar una visión más amplia a ambas partes, en especial al vendedor que puede terminar observando otros requerimientos del cliente y así aumentar sus variables para negociar y mejorando grandemente las posibilites de éxito.
En definitiva, en los mercados de alta competencia el desarrollo profesional, la experiencia y la habilidad son claves para lograr el éxito individual y empresarial. En este sentido, aprender estrategias de negociación es fundamental para complementar la experiencia.
Razones de por qué los Clientes son Difíciles.
- Problemas con la Empresa Oferente. En este caso el representante comercial se encuentra con un cliente ofuscado por problemas que ha tenido el cliente con la empresa que representa.
- Mala relación con el Representante Comercial. La empresa posee sistemas de ventas, de despacho, de cobranzas, entre otros, que el cliente acepta y comparte.
- Poca Diferenciación de la empresa. En este caso, las dificultades en la negociación surgen porque el cliente no acepta ninguna de las posiciones del vendedor, debido a que tanto la empresa, como los productos que representa son poco diferenciados o no poseen una marca posicionada.
- Los Productos o Servicios no son Prioridad de Compra para el cliente. Cuando esto es una realidad para la empresa, se enfrenta a clientes que no negocian los pedidos, los ritmos de entrega, ni servicios pos venta, por el motivo de que son productos secundarios.
- El cliente se volvió (o es) fiel a la competencia. Cuando los clientes se vuelven leales a la competencia, estos pasan a ser un cliente muy difícil, en el sentido que no quieren, ni tiene la disposición para negociar con la empresa, por el hecho de no querer arriesgarse a cambiar de proveedor, ni volver a relacionarse con sus antiguos proveedores. En estos casos hay que utilizar estrategias para lograr que el cliente sienta el interés de reiniciar la relación comercial.
